Mutuelle de la Fonction publique: Des officines en perspective dans toutes les communes du pays

Concilie Nibigira, directrice générale de la Mutuelle de la Fonction publique (MFP) nous a accordé le mardi 16 janvier 2018 un entretien sur les prestations des agents et cadres de cette institution. Du positif mais aussi du négatif et des solutions. 

« Oui et non » Telle est la réaction de Concilie Nibigira à la question de savoir si elle est satisfaite des prestations des agents et cadres de la MFP qui prestent tant au siège qu’en dehors du siège. Oui, parce que le personnel de la MFP est toujours au travail même si certains ne sont pas tout le temps à l’heure. Malgré de nombreuses difficultés, indépendantes de l’institution, le personnel de la MFP essaie de faire de son mieux pour satisfaire les assurés. Non, parce que beaucoup d’assurés se plaignent de l’accueil et du manque de médicaments dans les officines de la Mutuelle alors qu’ils sont notamment affiliés pour cela. Ils se plaignent aussi des suppléments appliqués à la consultation ou sur certains médicaments et payés évidemment par les assurés.

« A la merci des fournisseurs locaux »

En 2017, la MFP a commandité une étude sur le degré de satisfaction par rapport aux services offerts par l’institution de la part des assurés. L’heure est actuellement à l’exploitation des résultats de l’enquête. L’un des constats est que certains assurés ne sont pas satisfaits. Mme Nibigira estime que beaucoup de facteurs en sont à l’origine. Aujourd’hui, le volume des prestations est assez important puisqu’il y existe beaucoup de maladies et beaucoup d’assurés à la Mutuelle, si bien que ses guichets sont presque débordés. Aussi, il existe  beaucoup de tricheurs assurés qui font soigner des patients non ayants-droit avec leur carte. Les cadres et agents de la MFP doivent alors être attentifs et rigoureux pour débusquer d’éventuels tricheurs. Ce qui n’arrange pas l’assuré honnête (puisqu’il doit aussi subir cette règle de la rigueur) et qui, partant, se plaint. Toujours est-il que des solutions à la satisfaction des deux parties (la MFP et les assurés) finissent par être trouvées.

Il peut arriver aussi qu’on prescrive beaucoup de médicaments ou de produits pharmaceutiques à un patient assuré que les agents de la MFP jugent inacceptables et exagérés. Dans ce cas, l’agent de la Mutuelle en face renvoie le patient ou son garde-malade pour faire changer la prescription. C’est le cas d’une femme qui vient de subir une césarienne à qui on prescrit beaucoup de rouleaux compress ou de bandes alors que visiblement elle n’en a pas besoin. Un autre type de désagrément se présente pour des cas de patients accidentés affiliés à la Mutuelle qui n’ont pas déclaré cela aux instances habilitées. La MFP ne leur rembourse rien. Ceci corrobore l’observation faite par une agente de la Mutuelle au guichet de l’endroit dit « kuri étage » (comprenez au nouveau Bâtiment mère-enfant de l’Hôpital militaire de Kamenge (HMK). Elle assurait la garde de 15h le mercredi 13 décembre 2017. GP, le garde-malade de N.D. se présente pour faire valider la facture des   « poches de sang » qu’on allait injecter à sa patiente qui se faisait opérer une jambe fracturée à la suite d’un accident de la route et qui avait eu une forte hémorragie pendant l’opération. Chaleureusement, l’agente demande à GP s’ils avaient « déclaré cela à la Police.» Comme dans l’immédiat la réponse de G.P. était non, très désolée, l’agente de la Mutuelle lui a alors indiqué que la MFP n’allait pas aider la victime dans le recouvrement des frais dépensés.

L’autre cas de figure est celui des patients qui entrent en hospitalisation le week-end ou la soirée de vendredi.  Des fois, les garde-malades ou les patients eux-mêmes oublient de le signaler le plutôt possible auprès des agents de la MFP qui, pourtant, montent toujours la garde. Même s’ils présentent des bons d’hospitalisation, ils éprouvent des difficultés à être en ordre avec la Mutuelle quand ils cherchent à régulariser leur cas trois jours après, si bien que des fois, ils sont obligés de payer la totalité des prestations couvertes normalement en partie par la MFP. Fermer les yeux devant ce genre de cas serait, selon Concilie Nibigira ouvrir un boulevard aux distraits qui déclareraient leur hospitalisation aux agents de la MFP même après un mois.Visiblement, certains patients assurés de la Mutuelle et leurs garde-malades ne sont pas au courant de la disposition d’entrer en contact avec les agents de la MFP aussitôt qu’ils obtiennent un lit de l’hôpital le week-end. C’est le cas du moins de certains malades et garde-malades que nous avons rencontrés le 11 décembre 2017 à l’HMK. Plus précisément, il s’agit d’un patient et de son garde-malade qui étaient au B12-4 (Médecine interne) ainsi qu’une patiente et sa garde-malade qui étaient au B12-30 (Chirurgie). Ils n’ont pas pu rentrer le même jour alors que leurs médecins traitants leur avaient donné le feu vert. Ils ont été bloqués au niveau du B6-11 (service Hospitalisation: Admission-Sortie) en apprenant que certaines factures ou données n’avaient pas été validées par les agents de la MFP au niveau des Blocs. Pour eux, il s’agirait d’une lenteur et surtout d’une distraction de la part des agents de la MFP qui passent beaucoup de temps dans des futilités (de longues causeries inutiles, WhatsApp, …) au lieu de s’occuper sérieusement des cas des patients.  Malheureusement nous n’avons pas pu leur demander s’ils avaient été admis le week-end ou pas.Concilie Nibigira déplore aussi le fait que la MFP soit aujourd’hui « à la merci des fournisseurs locaux de médicaments.»

Cela fait que certains médicaments essentiels ne soient pas disponibles dans les officines de l’institution. Et pour cause, la MFP n’a plus accès aux fournisseurs fabriquant de médicaments. Elle doit faire passer des appels d’offres localement et il se fait que ce sont les fournisseurs locaux qui gagnent les marchés. Avec la problématique des devises dans le pays, ces derniers n’honorent pas à temps leurs engagement.

Les assurés du Burundi profond plus pénalisés 

A propos du problème de disponibilité des médicaments s’ajoute celui d’accessibilité. En effet, les pharmacies partenaires de la MFP se concentrent dans les centres urbains et surtout en mairie de Bujumbura. Les pharmacies privées tenant compte surtout du pouvoir d’achat des patients. Les assurés des coins les plus reculés se trouvent ainsi pénalisés. Aujourd’hui, la MFP enregistre trente pharmacies qui lui sont propres dans toutes les provinces du pays. Elle compte démarrer un projet d’implanter ses propres officines dans toutes les communes du pays. Ce qui pourra apporter un léger mieux chez les assurés éloignés des centres urbains et de la capitale Bujumbura. Toutefois, ce projet a un coût. Mais pour le bonheur de ses affiliés, la MFP est prête à affronter et à relever le défi.

Bientôt des guides de l’assuré et du personnel 

Mme Nibigira informe que la MFP projette aussi de produire deux guides dans deux langues, à savoir le kirundi et le français. L’un sera destiné à l’assuré. Il lui indiquera notamment ce à quoi il a droit, ce qu’il doit et ce qu’il ne doit pas faire. L’autre sera au profit des agents et cadres de la MFP et leur indiquera notamment comment se comporter devant les patients assurés, ce qui est autorisé et ce qu’il ne doit pas faire aussi.Entre-temps, il existe déjà des boîtes à suggestion près des guichets et des officines de la MFP à travers  lesquelles des personnes assurées peuvent adresser leurs clins d’œil à la direction générale de l’institution.

Gilbert Ntahorwamiye, http://www.ppbdi.com

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